国庆前夕，公司综合办郝主任牵头组织了由营销、工程、技术、物业等部门参加的6+2售后流程培训，在培训过程中，公司领导李总、王总亲自对关键流程进行了点评和指导，十月一日开始，我公司正式启动了客服新流程。

       流程启动后，物业前台接到客户投诉，首先登记相关信息，判定是否属于维修或非维修类的，如果属于维修类的，在30分钟之内，由物业和工程人员组织现场查看，确认业主质量投诉是否属实，然后由工程和技术对产生的原因现场分析判定，继而针对现场情况，落实处理方案（填写维修派工单，形成书面文字记录），派工单通知维修单位，三天内组织维修人员进场实施维修。维修期限，在接到派工单后，一周内维修结束，整个维修全过程由工程部管理员进行跟踪，确保维修一次性合格率达到100%，确保用户满意度。

       维修完成后，由物业牵头，组织工程、技术人员、维修单位代表及业主进行复查，确认维修质量合格后，在维修验收单上进行四方会签。维修资料由物业公司汇总上报开发公司档案管理室，综合部派出维修档案员，建立客户维修档案信息库，定期汇总上报公司领导和上传事业部ERP。档案员对所维修出现的问题，每月进行总结和归类，然后反馈到工程和技术部，以便为下期工程施工，制定更有针对性的防范措施，使工程质量得到改进和提升。

       对个别疑难杂症，工程部召开专题会议，研究商定维修方案，针对性采取有效措施，确保方案可行性和一次性合格率。

       通过一个多月的新客服流程的运行，我们感觉成绩非常显著，有效提高了维修及时率和客户满意度，同时大大降低了客户恶性投诉和不满意现象，为公司的售后客服工作树立了良好的口碑。